解决医患关系 不能只靠医和患

来信
解决医患关系，不能只靠医和患

  在广西柳州市鹿寨县四排镇江南村，一位村医在给村民量血压。新华社记者　黄孝邦/摄

  医院就是人类生命的诺亚方舟，医生是生命的守护人，巨轮平安航行，人类才有希望，但前提是守护者自身被守护。

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  这些年，我不是在医院，就是在去医院的路上，多数是采访，偶然作为患者或家属去看病。

  采访时，我看到的是医生的忙碌与沉重。看着医生在4个小时的门诊里不敢喝水，因为怕上厕所耽误久等的患者;看着医生为一个治疗方案争论数小时，门外的家属却在猜想“为啥还不给手术，是不是没有关系”;看着年轻的住院医生拖着疲惫的身躯日夜连班，三餐起居被切成了碎渣;看着八旬老专家被里三层外三层围得没有喘气儿的缝隙……那时，谁骂医生，我“拉黑”谁。

  看病时，我感到的又是患者的辛苦无奈。还记得，半夜抱着孩子匆匆奔进急诊大厅，眼前黑压压的人群，压得我几乎窒息;还记得，高烧的老父亲好容易住进医院，蜷缩在墙角窄窄的加床，还得连声说“理解理解，感谢感谢”;还记得，在北京知名医院周边，看到那些风餐露宿的患者和家属，一次次强忍住的泪水;还记得，外地亲人因小病“被住院”，与医生讨论，才知背后的推手竟然是当地荒谬的医保政策……那时，我想骂人，却不知该骂谁。

  关于医患关系，我其实很少说什么，因为怕破窗效应——一个窗户打破了，被旁人看到，于是也有人举起了石头。但后来我发现，无论说还是不说，窗户都一再被打破。医生苦，患者难，本该是目标一致的战友，却矛盾重重，哪儿出了问题?

  第一次观摩手术时，一位外科医生带着我走入手术室。他一瘸一拐走在前边，念叨着髋关节痛又发作了。要命的是，手术操作中，有个动作似乎就是要经常踩脚下某个机关，我在旁边暗自替他的髋关节感到痛。除了中间扒拉了几口冷盒饭，那位老哥在手术台上站十几个小时。手术结束，老哥重启瘸腿模式，急匆匆赶回病房查看病人，而我，早被他忘到了脑后。

  不久，好友生病，请这位外科老哥主刀。这一次，我站到了手术室外，陪同家属等候。时间漫长，内心焦灼，此时，才知手术室的门隔开了两个世界，门里的医生紧张投入到忘了腿痛忘了晨昏忘了朋友，门外的亲属却百爪挠心，每一秒都是煎熬。

  我看到了门里，也看到了门外，困惑却有增无减。多年之后，我才明白，原来医疗根本就不是一扇只有医和患两面的门，它是一艘航行在大海上的巨轮，只靠船员和乘客，无法保障航程顺畅和谐。

  10年前，我第一次登上巨型游轮，惊叹于其庞大却高效、周密的管理系统——数千游客吃喝玩乐、上上下下，皆井然有序。

  更让人印象深刻的是船务人员们散发出的热情。碰到第一位热情洋溢的船员时，我以为有幸碰到了好人，等发现从船长到厨师，从DJ到保洁员，他们个个如此时，就明白支持那热情的并不是某个体独特原因，而是背后看不见的高明系统。这系统不仅让他们训练有素，待客真诚，也让他们视船如家，在漫长的航行中保有不懈的热忱。

  然而，风平浪静下难免暗潮涌动。几天后，我们遭遇特大台风，船长通知出于安全考虑游轮绕道而行，原定登陆的一个美丽海港将无缘停靠。小有遗憾，但人们都知道这个时候尊重专业人士的决定是最明智的选择，况且合同中有明确条款，无需理论。

  当然，并不是所有人都能保持情绪稳定。一位男士因为太太晕船，要求从高层换到低层，而与客服发生争吵。客服主管解释：“客舱确实满了，也无法让别的客人调换，晕船药一会儿就会起效，而且我们正在绕过风浪区域，很快浪就会小下来。”但那男人似乎已听不见他人的言语，完全被自己的情绪包裹，他高声叫道：“没空房?我不相信!而且某某港不停靠，孩子气哭了，我们的损失谁赔?!”男人越说越气，忽然指向旁边一位年轻人：“我要投诉你!”

  那小伙子应该是他的客服，看上去很温和，但表情有点无奈。

  男人的火气倒也可理解。人家携家带口吃着火锅唱着歌来度假，却遭遇台风，太太晕头转向，孩子哭闹不已，大自然系统失衡，游轮系统也有瑕疵，这一切，让他的系统也失控，于是他把躁动和怨愤全部泄向年轻的客服，也把他对系统的不信任转换成了对个人的不信任。

  而我，由于几天的体验，建立起对游轮管理系统的信任，也因此相信客服应该没出什么大错，只是此时被当成出气筒，替整个系统承受失衡的压力。

  幸好，他的伙伴站在一起和他分担这压力，而没有轻描淡写地说一句“注意安全”，然后把问题丢给孤独的他。

  风平浪静后，我与我的客服聊起此事：“如果那个客服被投诉，会被处罚吗?”他说：“如果他没有做错事，为什么要处罚他?”问起低层是否完全没有空余客舱时，他说：“确实没有了，况且这次风浪巨大，晕船的人很多，要是大家都因为晕船换舱，我们该怎么办?”

  很多年过去了，这个寒冬，我想起了那艘大船。

  医疗，不也是一条日夜航行的巨轮?巨轮航行，需要三个要素：硬件、软件和人。有人说，人也是软件的一部分，但由于人是航途中最关键最核心最宝贵的要素，我觉得他值得被独立对待。

  回到中国医疗这艘“巨轮”。首先是硬件。托改革开放之福，绝大多数二级以上医院的设备都可用“先进”二字形容，但为什么困窘却看上去有增无减?原因错综复杂，但一定与另外两个要素关系密切——软件和人。

  软件——系统架构和运行机制，所谓体制。近些年，医疗这艘大船最核心的词是“改革”，改革的原因是旧系统设计走偏，导致无序失衡，怪象丛生，羁绊暗礁纵横交错，继续下去，随时可能让巨轮搁浅或沉没。

  “医疗改革”是一次系统的杀毒重装。医疗的特殊性在于很多事不能停下来再做，它无法像船那样停泊后检修，也无法如电脑般关机重启。看病，手术不能让人体熄火再开刀;办医院，一旦开门就不能轻易打烊;而医疗系统改革也只能边走边改。加之医疗大船比现实巨轮要庞大复杂万千倍，且盘根错节，医改只能是在探索中稳步推进。

  尽管如此，由于此轮医改的大航向和框架(推进分级诊疗制度建设，形成科学有序就医格局)明朗科学，我个人对系统的宏观设计抱有期待。

  当然，航途还会颠簸，甚至可能遭遇台风，重装后的系统依然难完美，但毕竟比在暗礁丛生处更有希望。

  再看第三要素——人。在这场声势浩大的升级换代中，硬件走得很快，软件蹒跚前行，但人呢?或许我们把太多目光投向了抢眼的硬件和烧脑的软件，却忽略了对人的呵护，就像这个时代的很多领域一样——见事不见人。

  但任何时候，在人类世界所有系统中，只有人，才是核心价值。

  人——才是巨轮上最宝贵的资源，才是软硬件的连接者、航行的掌舵人、航途中一切事务的执行者。没有人，再奢华的巨轮也不过是大铁壳;没有医生，医院就是空楼;没有医院，人类没有希望。

  游轮之行让我看到好系统真正的价值和力量在于用人机制。好系统会爱护系统中的人，提升他们的能力，激发他们的热情，呵护他们原初的善意;好系统会把系统中的人当作生命尊重，而不仅仅视其为系统运行中的螺丝。

  退一万步讲，即使是螺丝，一艘巨轮掉一个螺丝无伤大局，但一个螺丝又一个螺丝脱落，系统就应该开始检视自己，否则危险就会在不远处恭候。

  中国进入慢病时代，中国的医疗系统也是在带着慢病负重前行，而且和多数人体慢病一样，这个慢病也是日月累积、多因素共同作用导致，也与系统长期失衡有关。

  450万医生，照护14亿人的健康，这是体量上的失衡。如此医患比，加之没有完成分级诊疗体系构建和特殊的国情，很难效率、质量、费用兼顾。

  另一个相对隐形的系统失衡，是整个系统的痼疾新伤最终都会在临床这一个支点上发病。所谓医患矛盾一词并不准确，矛盾不过是医疗系统诸多问题的外化与聚焦。

  首先，是医疗体系自身的问题：长期重治轻防的倾向贻害深广，医学教育体系薄弱偏颇，医疗公益性与市场化的纠葛没有理清，医疗运营、管理、考评、分配体系整体存在扭曲、粗糙与不合理，医疗均质化差、资源分布失衡，医保制度参差不齐，医院空间环境庞杂、就医流程繁复，转型期各种错位脱节难以避免，药品监管体系的旧疾余毒未消，问题累累，最终都在临床一线暴露。

  其次，是社会对医疗的认知与现实错位：健康知识的传播满天飞，但科学性不足，理念导向堪忧，以至于很多百姓不了解“基本医疗并非最好的医疗”，对医学的复杂性、局限性和不确定性缺乏认识，且我国公众生死教育长期缺位，很多人难接受疾病、衰老与死亡，对医疗与医生抱有过高期望。

  此外，疾病本身就是不良情绪的开关，医院是不良情绪的汇聚地。社会的焦躁，个人因健康、经济、工作、家庭累积的压力都可能在医院环境下被触发，甚至就医途中堵车、找不到车位、挂号建卡手忙脚乱一路攒下的暗火都可能憋到诊室。

  凡此种种，各种医疗内、医疗外、现实的、心理的、旧的、新的碰撞，最终都如乱麻般缠成一团，绳结拧在了一线医生身上。

  昨夜加班，归途路过一家常去的医院。寒夜里四周暗寂，唯有医院大楼灯火明亮，那场景，像极了茫茫海上夜航的巨轮。

  其实，医院就是人类生命的诺亚方舟，医生是生命的守护人，巨轮平安航行，人类才有希望，但前提是守护者自身被守护。

  (作者系北京人民广播电台健康节目主持人)

  安杨 来源：中国青年报

编辑：侯敏