初见李立英，是在星城街道第七社区会议室，一整墙的荣誉展示柜见证了她十二年的风雨拼搏：2019年获北京市先进社区党组织;2020年星城第七社区荣获首都最美志愿服务社区;2021年获北京市优秀基层党组织书记;2022年冬奥会期间担任火炬手......
李立英就像社区工作中的“扫地僧”。社区或许不算大平台，但作为为居民服务的第一线，她全身心地投入其中，并真正做到了这个领域的“专业人才”。上级组织的关注与肯定，社区居民的高满意度和零投诉率，使“李立英工作室”的方法理念成为各地学习请教的典范。社区是基层治理的“神经末梢”，是城市治理的“最后一公里”。疫情当前，社区工作者在原先细微繁重的工作之上，还承受着额外的身体和精神压力，愿李立英的社区文化观能够为各地的社区工作者带来鼓励和帮助。
入户宣传安全防范知识
北京市房山区燕山地区星城街道第七社区李立英和她的团队有自己的社区文化观：“以居民需求为所有工作优先级”。对他们来说，社区文化不是会议室里的头脑风暴、不是专家学者给出的建议口号，而是以李立英为核心的整个团队的行为驱动准则。社区书记李立英以组织要求和个人信念为原则制定这一文化，并通过个人言行无时无刻不在践行。
社区文化可以凝聚提炼为一句话表述，但其所包含的宗旨理念、方式方法和管理技巧涉及方方面面。通过以下三个事例，将从工作方法、沟通技巧和团队管理入手，对李立英的社区文化观做扼要概述。
入户宣传《一封信》
“有事儿您就找我，保您满意!”
2021年8月，李立英接到“12345”派件反映犬粪问题。因对方匿名投诉，她无法通过“民情图”提前了解居民情况，便直接打电话过去。没想到对方一接起电话竟认出她来：“哎呀李书记，我不知道会反映到您那儿，我这就撤销!”李立英忙拦住：“大姐别急!虽然您不告诉我您是谁，但是您的件儿(投诉)到我这了，我就一定得解决，您在哪发现的(犬粪)?”收集情况后，李立英立刻联系物业，与社区工作人员一起把居民反映的犬粪清理干净。同时，加大宣传力度，加强环境监督，针对养犬居民做好宣教工作。
事情解决后，李立英找到反映情况的居民：“大姐，您对我们的服务满不满意?”对方连忙说：“满意满意!真是不好意思啊书记，给您添麻烦了!”“我倒是不麻烦，只是您下次遇到这种情况不用这么麻烦(拨打“12345”)，您直接打给我，保您满意!”对方回道：“这回我知道啦，有事儿我就找您!”
一次小小的“有味道的危机”就这样解决了。但是回头看整个案例，我们能够从李立英的这一日常工作发现许多高效方法。 “因对方匿名投诉，她无法通过“民情图”提前了解居民情况，便直接打电话过去了解问题。” 李立英一般接到投诉电话后，会第一时间了解居民情况。例如，解决独居老人关于暖气投诉后还要做子女工作，若发现老人其他困难要一同解决。而这一工作的基础，便是一份详尽细致的“民情图”。通过入户记录台账，为每位居民做好“私人订制”式的个性化服务。 “但是您的件儿(投诉)到我这了，我就一定得解决，您在哪发现的(犬粪)?” 解决“12345”投诉并不是一次工作的终点，切实解决居民诉求才是。所以，李立英在工作中总是以问题为导向，而不是单纯追求无投诉。 收集到情况后，李立英立刻联系物业，与社区工作人员一起把居民反映的犬粪清理干净。 社区工作细致而繁复，为居民做好服务，就要让自己成为业务工作的行家里手。所以，当居民反馈问题时，要知道如何解决或应该联系谁去解决问题。 加大宣传力度，加强环境监督，针对养犬居民做好宣教工作。 与满足居民的现有需求相比，满足居民尚未意识到的需求更为重要。因此，要擅于通过问题发现问题，在工作中举一反三，将解决问题作为第一步，从问题中发现潜在隐患，通过“治未病”避免类似问题再次发生。 “您直接打给我，保您放心!” 作为社区工作者，面对居民需求要有主动承担责任的意识。李立英的电话号码从来不是隐私且从不关机，被称为“7×24小时”全天候人工服务。敢于公开手机号，是一种勇气更是一份底气，也是零投诉率的秘诀，当然，零投诉不代表居民无需求，而是相比拨打“12345”热线，居民找到了更便捷更高效的方式。
“连心桥”便民活动
最好的沟通技巧是行动
李立英的嗓门不大，但声音沉稳、高低顿挫、条理清晰、极富威信，个人魅力非常突出。每个行业都是这样，当个人魅力极具感染力时，工作开展起来会顺利很多。社区工作尤其如此，用李立英的话来说：社区工作本质上就是服务居民的工作，如何让居民满意，沟通技巧是不可忽视的重要技能。
“大家说完了吗?说完了我来说吧”
2020年社区改造，有居民对改造进度不满意，二三十个人将李立英围起来，大家你一言我一语说个不停。李立英控制局面的方法是：静静站着，严肃地看着每一个人。十分钟后，大家突然安静下来，面对一句不辩解的李立英，竟有些不知所措。
这时，李立英开口：“大家说完了吗?说完了我来说吧。”声音不大，却极有威严，在场没一个人开口。李立英接着说：“在我说话的时候提个小小的要求，不要打断我。如果我说的不对，大家提意见。咱说的是事儿，解决的是问题，核心是一个‘理’字，所以你们要给我说话的机会对不对?”现场鸦雀无声，李立英顿了顿接着说：“我想说的一共三点。第一，你们说的问题我们已经反映给相关部门;第二，施工方目前仍在规划阶段，马上就可以开工，希望大家多一些耐心;第三，大家的诉求是维持原先的车位占地，所以我们的方案就是恢复原来的车位，但同时发现，原来的车位太窄，为了大家停车更方便，我们按原来的占地面积缩减了两个车位，并增加了每个车位的宽度。该想到了我们都替大家想到了，大家看看还有什么问题吗?”李立英说完，现场先是一阵静默，随后爆发出一阵热烈的掌声......
被二十多人围起来讨要说法，若处理不好或不够重视，则很可能演变成一次潜在的舆情隐患。而李立英不仅化解了这次潜在危机，还取得了居民的肯定与信任。看起来只有几句话，其中仍有不少技巧。
解决居民的小问题 李立英控制局面的方法是：静静站着，严肃地看着每一个人。 沟通技巧是一门艺术，“此时无声胜有声”便是其中一个小窍门。这门艺术的精进不仅需要天赋，更需要长期积累的经验和不间断的练习。 咱说的是事儿，解决的是问题，核心是一个“理”字，所以你们要给我说话的机会对不对? 当面对居民激烈的情绪，愤怒的辩解和一味的推诿只会“雪上加霜”。把“理”摆在前面，比辩白一万句更有效果。 我想说的一共三点。 为什么李立英能赢来居民的掌声呢?这里也有三点理由：第一，她说的每一点，都切中居民的切身需求，重点突出、直接到位地解答居民的困惑;第二，虽然寥寥几句，但她已在前期做了大量工作，所以才能被居民质问时，有理有据、从容不迫地应对;第三，她不仅解决了居民的需求，甚至比大家多想一步，真心实意为群众排忧解难。“社区工作要讲口碑的，否则就会失去群众信任。”这是她经常挂在嘴边的话，也是她的话为何如此有力量和信服力的原因。
“这都不是事儿!”
有邻里因堆积在门口的垃圾问题产生矛盾。A户经常将垃圾放在B户门口，两家为此大闹到社区。李立英让两家先回去，说自己有办法。一个月后，两家果真和好，而且A户主动将老家带来的杏子送给B户。B户既惊喜又好奇，专门找到李立英，问她怎么做到的?没想到李书记笑呵呵的回道：“那还不容易，我偷偷帮她(A户)扔了一个月的垃圾!”
很多人遇到这样的问题，第一反是找A户沟通协调。但有时，尤其是邻里问题，仅仅依靠语言是无法解决问题的。李立英既要缓解两家矛盾，又不能让A户难堪，行动才是最有效的沟通方式。A户以为一直是B户在默默帮忙扔垃圾，联想到自己之前的态度心存愧疚。一个月过后，A户主动与B户和好，并且再也不把自家垃圾放在B户门口。谁也不知是李立英每天上下班绕路扔垃圾并坚持了一个月，她将解决居民诉求作为发出点，背后的付出与辛劳便只是解决问题的一种方式，“这都不叫事儿!”是她经常挂在嘴边的口头禅。
有时候，最有效的沟通技巧，并不只是语言的运用，实际行动才是。
与在职党员一起整治辖区环境卫生
“我能不能不要个人荣誉?”
有人说，一家公司就是领导人影子的延伸。社区作为一个集体，李立英直接影响了社区文化的方方面面。担任社区书记前，李立英曾是工厂里的“三八红旗手”。她跟着师父学手艺，也带过厂里新进的徒弟，而后把这套手把手传授本领的技能运用到社区工作中。李立英总是用“我们团队”作为主语：“我们团队认为......”“我们团队获得......”“一个优秀的团队，靠我一个人是绝对做不到的。”提起社区荣誉，她总是这样说。
第一原则：绝不和居民顶嘴
在七居，“不能和居民顶嘴”是第一重要原则。“出了错我来补，有问题可以改，但若与居民顶嘴甚至谩骂，这样的人我绝不会留。”李立英谈到这个话题时，一改往日亲和幽默的表情和语调，严肃认真地说到。她经常对团队成员们说：“居民的态度可以不好，因为他们是带着问题和诉求来的，换成是你也不会好。所以，大家要站在居民的角度想问题，这样才能做好服务工作。”
第二原则：提前一小时到岗
“李书记对我们很严格，但在离开后，会发现社区工作的这段时间也是收获最多的时候。”已离开七居的前工作人员反馈。李立英的严格直接体现在制度规定，街道要求九点上班，李立英要求所有人八点半到岗，提前做好文件材料和情绪态度的准备工作，等待第一波居民的到来。
李立英对团队成员要求严格，对自己的要求则近乎苛刻。她坚持每天七点到岗，雷打不动、风雨无阻，“对别人提的要求，自己要做的更好，不然你的说服力在哪呢?”;疫情期间，经过一轮入户排查连续加班后，每个人都尽显疲态，李立英给所有人放了两天假回家休整，自己则坚持在岗，随时处理突发任务。
然而，就是这样严厉的李立英，当七居的其他工作人员提起她时，满怀尊敬和亲近。“书记记得每个人的生日，去年大家还一起给我过生日来着!”小王一提起这件事，兴奋得语无伦次。不仅如此，李立英关注每个人的成长：“如果他们没有收获就离开，我会觉得自己也挺失败的。”
有居民不理解疫情隔离政策的重要性，为难送菜送水的社区人员，“他们为什么总是刁难我呢?!”年轻的工作人员哭着来找李立英诉苦。李立英弄清事情原委，让她先回去做事。两天后，上次哭诉的工作人员找到李立英，开心地说问题自动化解了。殊不知，李立英找到那位居民做了很久的思想工作，既解决了矛盾，也让居民意识到自己的问题，主动找到年轻的工作人员表达歉意。“我想尽可能地照顾好大家，让他们对社区工作始终保持活力与热情。”
防疫方便居民在小区发放车辆临时出入证
有人说：“头衔可以让你成为管理者，但让你成为领导者的，是你的同事。”因为这些“严厉”与“照顾”，也让李立英成为七居的主心骨。带着这支团队，七居取得了大大小小的荣誉与称号，在这些荣誉中，她只争取团队奖项，个人荣誉全部退回去(虽然有的退不回去)。社区会议室中，有一个柜子专门摆放社区取得的奖杯证书，而专为李立英打造的“李立英工作室”门牌，却被她放在仓库角落里落灰。谈到这里，她爽朗地笑道：“这个门牌太突出我个人了，但这并不是我个人的成果，我不能独享这份荣誉。”
这就是李立英的社区文化观：它让这个团队中的每一位成员不断进步，通过口碑的建立取得群众的支持与信任，形成马太效应使整个社区成为标杆模范。
没有完美的方法论
“广纳良言为己用”，对社区工作者来说，需结合社区实际和环境条件，根据优秀的案例启示形成自己的方法论。若没有自我思考与内化，则难以通过李立英的工作方法论解决实际问题。
谷歌联合创始人拉里·佩奇在《重新定义公司》中提到：“既然计划总会出错，那么人就得对。成功的团队懂得如何发现计划中的瑕疵，并及时做出调整。”正如李立英面对不同居民、不同问题而使用不同的方法与技巧，其核心基础岿然不动：“以居民需求为所有工作优先级”，若不忘此初心，投入精力与热情，相信你一定能够找到属于自己的社区工作方法论。
编辑：张振芳
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